Manager les situations délicates et les conflits

1 – Analyser les pratiques actuelles et recueillir les attentes des stagiaires

·         Échanger sur les difficultés rencontrées

·         Recueil et formulation des attentes stagiaires

2 – Analyser et comprendre l'origine des difficultés

relationnelles

·         Les écarts de perception

·         La mauvaise communication

·         La gestion de nos émotions

3 – Décryptage et analyse de plusieurs conflits

·         Conflit dans une relation Manager - Collaborateur

·         Conflit dans une relation Client – Fournisseur

·         Conflit dans une relation personnelle

4 – Maîtriser les techniques de résolution de conflits

·         Comprendre ses émotions pour maîtriser ses réactions

·         Analyser la situation et élaborer une stratégie

·         Soigner le climat, l'environnement et le contexte

·         Ramener son interlocuteur vers une approche positive

5 – Améliorer sa communication verbale et gestuelle

·         Utiliser les mots qui « font du bien »

·         Communiquer « cerveau droit »

·         Maîtriser les techniques de relance

·         Comment dire NON sans casser la relation

·         Soigner son regard et ses expressions

·         Attention à ces gestes qui nous trahissent

6 – Répertorier les personnalités difficiles rencontrées par les participants

·         Quelques exemples de personnalités difficiles : l'agressif,

le taciturne, le conservateur, le retardataire, le paresseux, le martyr, le pinailleur, le débordé, le baratineur, le critique, le déloyal, le médisant, le tyrannique, le paranoïaque, le maniaque, l'imprévisible, le mégalomane, le colérique, le perfectionniste, l'arrogant, le malhonnête, l'indécis, la diva…

7 – Élaborer et mettre en œuvre ses stratégies au cas par cas

·         Élaborer une stratégie adaptée et la mettre en œuvre

·         Gérer les personnalités difficiles en entretien et en réunion

·         Gérer les autres situations conflictuelles : avec un collègue, un client, un partenaire, son manager, …

Analyser les comportements et les situations difficiles

- Apprendre à garder la maîtrise de ses réactions

- Mettre en œuvre des stratégies efficaces

- Adapter son mode de communication

Toute personne en situation de management

Aucun

Les supports de formation seront accessibles dans l'espace extranet du stagiaire ou remis lors de la formation.

Évaluation en cours de formation par des exercices et mises en situation

Questionnaire d'évaluation des acquis en fin de formation

Pour les personnes en situation de handicap, Léna BOUDET est disponible pour échanger si vous le souhaitez au 02 40 20 36 66